TUTORÍA EN FUNDAMENTOS ITIL.

OBJETIVOS.

-RECONOCER LA IMPORTANCIA DE BRINDAR CALIDAD EN EL SERVICIO.

-ENFATIZAR SOBRE EL ESTANDAR ITIL COMO MOTIVACIÓN A FUTURAS CERTIFICACIONES.

-FUNDAMENTAS LAS BASES EN UN ANALISTA EN MESAS DE SERVICIOS.

REQUISITOS.

PROGRAMAS:

-SEGÚN LICENCIA.

-SEGÚN MODELO DE SERVICIO.

RECURSOS

EQUIPOS:

-EQUIPOS DE ESCRITORIO.

-EQUIPOS PORTATILES.

-MAQUINAS VIRTUALES.

-SERVIDORES.

ARQUITECTURA DE COMPUTADORES:

-CABLES DE ALIMENTACIÓN EN EQUIPOS PORTATILES.

-DISCO DURO.

-SISTEMAS OPERATIVOS WINDOWS.

-TARJETAS DE RED.

-MEDIOS DE CONEXIÓN.

-UNIDADES OPTICAS.

TIPO DE SOPORTE:

-EN LINEA.

-EN SITIO.

-ASESORIA FISICA.

-TALLER.

-REMOTO.

CONFIGURACIÓN.

CONCEPTOS PRINCIPALES:

-HERRAMIENTA DE GESTIÓN.

-REQUERIMIENTOS.

-INCIDENCIAS.

-ACTUALIZACIONES.

-ESCALAMIENTOS.

-CIERRE DE CASOS.

DESCRIPCIÓN DE CONCEPTOS:

-HERRAMIENTA DE GESTIÓN:

EXISTEN VARIAS, AUNQUE CITARE LAS QUE EN MI HUMILDE EXPERIENCIA HE PODIDO CONOCER Y APRECIAR.

EL FIN DE ELLAS ES LA DE GESTIONAR, DOCUMENTAR Y ACTUALIZAR CASOS COMO EVIDENCIA Y APOYO PARA LA ATENCIÓN DE UNA SOLICITUD POR PARTE DEL USUARIO.

LAS HERRAMIENTAS DE CARACTER COMERCIAL SON: 

-HELPDESK.

-HELP PEOPLE.

-HP SERVICE MANAGER.

-SOFTWARES DE MODELOS CRM.

CABE ACLARAR QUE SOLO EXPONGO DICHAS HERRAMIENTAS COMO MATERIAL DE REFERENCIA Y CONSULTA, NO RECIBO LUCRO ALGUNO DE DICHAS COMPAÑIAS Y SUS PRODUCTOS. 

-LAUNICA HERRAMIENTA QUE UTILIZADO CON LICENCIA LIBRE ES GLPI.

-REQUERIMIENTO:

ES UNA SOLICITUD REALIZADA CON EL FIN DE MEJORAR, COMPRAR, ACTUALIZAR O INNOVAR SOBRE ALGÚN SERVICIO O ELEMENTO.

NORMALMENTE SE ATIENDEN EN UN PERIODO ESTIMADO NO URGENTE, HORARIOS HABILES DE OFICINAS.

SUELEN LLEGAR POR CORREOS ELÉCTRONICOS O PORTALES WEB.

SE SUELEN REFERNCIAR CON SERVICIOS QUE NO AFECTAN EN EL MOMENTO LA PRODUCTIVIDAD DE LOS USARIOS.

-INCIDENCIAS:

SON LAS NOVEDADES QUE SE PRESENTAN EN UN SERVICIO, SUELEN TENER VARIAS FASES DE ATENCIÓN, MANEJAN UN CARACTER URGENTE. POR LO REGULAR CUALQUIER ATENCIÓN PARA CON EL SERVICIO ES PRIMORDIAL.

ESTAS AFECTAN LA PRODUCTIVIDAD EN EL CLIENTE, POR ELLO SE DEBEN RELACIONAR LA GESTIÓN Y ATENCIÓN EN UN PERIODO DE ALTA DISPONIBILDAD 7*24/365 DÍAS ANUALES.

DE ESTOS PRIMAN LOS ACUERDOS DE NIVELES DEL SERVICIO.

SE DEBEN ESTAR ACTUALIZANDO CONSTNATEMENTE HASTA LA AUTORIZACIÓN DEL CIERRE DEL CASO.

SE DEBEN PAUSAR SI HAY LENTITUD DE APROVACIÓN EN ALGUNA DE LAS PARTES.

DICHAS SE SUELEN ATENDER DE MANERA ONLINE A TRAVÉS DE UNA LLAMADA PARA ATENCIÓN REMOTA, ONLINE, EN CASO DE REQUERIRCE DESPLASAMIENTO A SITIO.

RECORDAD SIEMPRE MANEJAR UN PROTOCOLO DE SALUDO Y MANEJO PARA CON EL SERVICIO, INDICANDO AL USUARIO QUE TIPO DE VALIDACIÓN HRAS MIENTRS EL ESTIME UN TIEMPO EN LINEA DE ESPERA.

NORMALMENTE CADA LLAMADA ES MONITOREADA Y GRABADA PARA FECTOS DE CALIDAD POR UN ANALISTA DE CALIDAD, QUIEN DETERMINARA EL VALOR DEL SERVICIO EXIGIENDO ENCUESTAS EN LA ATENCIÓN CALIFICADAS POR EL USUARIO.

-ACTUALIZACIONES:

CADA VEZ QUE SE REGISTRA UN CASO LA HERRAMIENTA ENVIA UN EMAIL AL USUARIO INDICANDO EL RADICADO, EL ASUNTO SOBRE EL CASO Y  ESTADO PARA CON EL MISMO.

CADA ACTUALIZACIÓN QUE SE OPERE PARA CON EL CASO LLEGARA A DICHOS CORREOS COMPROMETIDOS, ES IDONEO TAMBIÉN INFORMAR AL USUARIO VÍA TELEFÓNICA Y PRESENCIAL EL AVNCE DEL MISMO, PARA SABER SI HAY ALGUNA DESICIÓN A TOMAR CON EL MISMO.

POR ELLO SE DEBE DETALLAR MINUCIOSAMENTE CON LAS PALABARAS DEL USUARIO SOBRE CUALQUIER COMENTARIO ANTE EL CASO, RELACIONAR LA VALIDACIÓN TÉCNICA PARA CON EL MISMO. 

-ESCALAMIENTOS:

EN UNA MESA DE AYUDA EXISTEN VARIOS NIVELES DE ATENCIÓN AL SERVICIO, COMENZANDO POR EL NIVEL 1 DE ATENCIÓN QUIEN INDAGA TODA LA INFORMACIÓN PARA DAR GESTIÓN AL CASO, O EN SU POSTERIORIDAD ESCALAR EL MISMO.

LOS SOPORTES DE NIVEL DOS ATIENDEN LOS CASOS SIEMPRE Y CUANDO ESTOS SEAN DETALLADOS PUNTUALMENTE  EXPONIENDO UN PASO A PASO DE VALIDACIONES ADQUIRIDAS PARA NO REDUNDARLAS DE NUEVO EN EL SERVICIO.

SI VEN ALGUNA DUDA PROCEDERAN A DEVOLVERLO, GENERANDO UNA LATENCIA GRAVE DE ATENCIÓN EN LOS ACUERDOS DE SERVICOS ESTIPULADOS.

 LOS SOPORTES TRES O FINALES SUELEN SER EN CASO TAL LOS SOPORTES EN SITIO, YA QUE REMOTAMENTE NO HUBO SOLUCIÓN ALGUNA EN PRONTITUD PARA CON EL CASO.

-CIERRE DE CASOS:

CUANDO SE LLEVA UN CIERTO TIEMPO ESTIMADO EN UN CASO SE DEBE VALIDAR SI EL USUARIO TIENE CONOCIMIENTO DE LA OPERATIVIDAD EN LO SOLICITADO.

SE DEBE SOLICITAR LA AUTORIZACIÓN PARA EL CIERRE DEL MISMO, INFORMANDO QUE SI SE PRESENTA FUTURAS DUDAS O NOVEDADES CREAR UN NUEVO CASO O PAUSAR EL MISMO PARA ESTIMAR LOS ACUERDOS DE SERVICIO.

REQUISITOS

MEMORIA RAM:               SEGÚN SOFTWARE Y MODELO A UTILIZAR.

ARQUITECTURA CPU:   SEGÚN SOFTWARE Y MODELO A UTILIZAR.
SISTEMA OPERATIVO:  SEGÚN SOFTWARE Y MODELO A UTILIZAR.

ALMACENAMIENTO  :   SEGÚN SOFTWARE Y MODELO A UTILIZAR.                                                                    

VALOR

$ 100 MIL.

TIEMPO

3 HORAS.